Matias
Cristi
Matías Cristi - Autor de "Cliente Céntrico"
El Viaje
SPONSORS
Experiencia previa
Rol ejecutivo experiencia clientes y modelo gestión de calidad
Experiencia empresas B2B
Asesorías, proyectos y formación Customer Centric
Experiencia empresas B2C
Asesorías, proyectos y formación Customer Centric
Recibimiento
Entrada
Conexión
Extención
Valoración del modelo aplicado con 23 prácticas Customer Centric
OPINIONES SOBRE EL MODELO CUSTOMER CENTRIC
1
La metodología y forma de trabajo sirve como punto de partida para guiar la implementación de una estrategia de CX. Las herramientas son muy útiles para guiar la conversación e identificar y priorizar los puntos más relevantes.
Teníamos una noción de la situación actual de la empresa, pero al plasmarlo y analizarlo uno se da cuenta de cosas que antes había pasado por alto.
Tanto la auto evaluación como el FODA CX nos permiten tener una foto de la situación actual, desde donde se pueden desprender varios accionables.
Es clave realizar este ejercicio de forma recurrente en el tiempo, ya que esta foto va a ir cambiando. De esta forma nos aseguramos de no dejar fuera aspectos importantes que puedan surgir en el futuro.
(Trabajo alumnos Universidad de los Andes, Diplomado Experiencia Clientes)
2
La metodología de diagnóstico es fundamental para orientar el plan de acción. El foco estratégico de los diagnósticos FODA CX lo interpreté como la herramienta que te permite ver hacia adentro la cultura, y hacia afuera el mercado.
Respecto a la matriz de Madurez Customer Centric es fundamental para definir las prioridades de mejora. La amplitud de los pilares permite abarcar una estrategia completa que sustentará nuestra Estrategia de la experiencia.
Finalmente el plan de acción define también pilares muy concretos de implementación, permitiendo lograr una herramienta tangible de como queremos llevar a cabo nuestra estrategia de experiencia, resolviendo en 3 pasos el porqué, el qué y cómo desde los diagnósticos y plan.
(Trabajo alumno Universidad de los Andes, Diplomado Experiencia Clientes)
3
El plan de Customer Centric tiene como objetivo alinear todos los niveles de la organización hacia una cultura centrada en el cliente, reconociendo que los colaboradores son un pilar fundamental en este proceso.
Los colaboradores son clave para asegurar que cada interacción refleje los valores de la empresa logrando una experiencia consistente y valiosa en cada punto de contacto.
Es crucial que todos los departamentos de la compañía, estén involucrados activamente en esta transformación. Al trabajar de manera coordinada, cada área puede contribuir para ser una empresa reconocida que prioriza las necesidades de sus usuarios, lo cual es fundamental para el crecimiento sostenible de la compañía.
(Trabajo alumno Universidad de los Andes, Diplomado Experiencia Clientes)
CUSTOMER CENTRIC
INTRODUCCIÓN
El modelo customer centric corresponde a una metodología desarrollada en base a 25 años de experiencia en el diseño de estrategias orientadas a colocar al cliente al centro del negocio y la cultura organizacional, considerando siempre sus necesidades y expectativas con el propósito de ayudar a las empresas a potenciar su propuesta de valor hacia una más diferenciadora donde la experiencia y la visión de negocio ayudan a desarrollar un plan alineado con la estrategia empresarial.
La metodología en su conjunto tiene como misión que las personas tengan las mejores experiencias posibles porque, de esa forma, sentirán, pensarán y actuarán de forma recíproca, lo que hará de este mundo algo mejor para todos.
La visión que sustenta llevar a la empresa hacia una mejor versión de si misma es impulsar el co-diseño en la gestión empresarial para pavimentar la carretera hacia nuevas experiencias de las personas con las empresas, trabajando desde sus capacidades de empatía, conocimiento, creatividad, entendimiento del negocio y soluciones medibles.
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